Razgovor sa Mirjanom Stojkoskom, razgovor vodila Danka Zakić urednica "Standard Classic radija" 

U poslu često imamo osjećaj da je sve hitno. Telefon zvoni, stižu poruke, kolege traže odgovor, klijenti očekuju informaciju, pojavljuju se novi zadaci, a oni od juče još nisu završeni. Kada se tome dodaju rokovi i odgovornost prema ljudima, vrlo lako nastaje osjećaj da je sve podjednako važno.

Mirjana Stojkoska godinama radi upravo tamo gdje se susreću ljudi, informacije, rokovi i problemi. Kroz nju svakodnevno prolazi veliki broj poziva i informacija, zbog čega je njen posao mnogo više od javljanja na telefon ili prosljeđivanja poruke.

Mirjana, da li je sve podjednako važno?

Naravno da nije. Ali kada imate mnogo obaveza odjednom, najveći problem je što vam u prvom trenutku sve izgleda važno. Zato sam vremenom naučila da ne reagujem samo na brzinu ili ton kojim mi je nešto saopšteno, nego da pokušam razumjeti šta se zapravo dešava.

Neko može biti veoma uznemiren zbog stvari koja objektivno može sačekati do sutra, dok druga osoba može sasvim mirno saopštiti informaciju iza koje se krije rok koji ističe za nekoliko sati.

Zato je prvo pitanje koje sebi postavljam: šta će se dogoditi ako ovo ne uradimo odmah?

Ako postoji rok, mogućnost nastanka štete, važan klijent ili situacija koja može proizvesti ozbiljne posljedice, onda znam da ta informacija mora odmah doći do odgovorne osobe.

Kako se onda određuju prioriteti?

Slušanjem. Mislim da ljudi često slušaju samo da bi odgovorili. Ja pokušavam da slušam da bih razumjela.

Moram znati ko zove, zbog čega zove, šta očekuje, postoji li rok i ko u našem sistemu može riješiti problem. Tek tada informacija dobija svoje pravo mjesto.

Nije moj posao samo da kažem: „Zvao je taj i taj.“ Moj posao je da razumijem zašto je zvao i šta sa tom informacijom treba uraditi.

A kako se nosiš sa pritiskom kada se sve događa istovremeno?

Najvažnije je ne dozvoliti da tuđa nervoza automatski postane moja nervoza.

Naravno da postoje dani kada telefon gotovo ne prestaje da zvoni. Dok razgovarate sa jednom osobom, druga čeka, stiže poruka, neko ulazi u kancelariju i istovremeno vas kolega pita za informaciju od prije nekoliko dana.

U takvom trenutku ne možete kontrolisati koliko će ljudi zvati. Ali možete kontrolisati način na koji ćete upravljati informacijama.

Zato zapisujem. Provjeravam. Prosljeđujem odgovornoj osobi. I trudim se da zatvorim krug – da znam šta je na kraju urađeno.

To mi daje osjećaj reda čak i kada je oko mene velika gužva.

Da li brzina znači i efikasnost?

Ne uvijek.

Brzina jeste važna, ali je tačnost važnija. Pogrešno prenesena informacija može napraviti mnogo više posla nego odgovor koji je stigao pet minuta kasnije.

Kada nešto ne znam, kažem da ću provjeriti. Kada nisam sigurna, pitam ponovo. Mislim da profesionalnost nije u tome da uvijek odmah imate odgovor, nego da osoba sa druge strane može vjerovati odgovoru koji dobije.

Koliko je u svemu tome važan odnos prema ljudima?

Presudan.

Poslije mnogo godina rada upoznate ljude. Znate njihove navike, način komunikacije, šta ih može uznemiriti i šta od vas očekuju. Ali morate sačuvati strpljenje i kada razgovarate sa nekim prvi put.

Ljudi često ne pamte svaku riječ koju ste im rekli, ali veoma dobro pamte kako ste se prema njima odnosili kada su imali problem.

Zato smirenost smatram dijelom profesionalnosti.

Šta si, na kraju, naučila iz svih tih poziva, poruka i informacija?

Da ne mogu sve stvari imati isti prioritet i da ne mogu sve probleme riješiti sama.

Ali mogu učiniti nešto drugo: mogu saslušati, razumjeti, zapisati, povezati pravu informaciju sa pravom osobom i pratiti da se stvar završi.

Kada imate sistem, pritisak ne nestaje. Posla neće biti manje, telefoni neće prestati da zvone i rokovi neće nestati.

Ali vi više nemate osjećaj da vas događaji nose.

Vi upravljate njima.

I možda je upravo to najvažnija lekcija: nije sve podjednako važno. Važno je znati šta je važno – i ostati miran dok to prepoznajete.