与米尔亚娜·斯托伊科斯卡的对话，采访由《Standard Classic Radio》编辑丹卡·扎基奇主持

在工作中，我们经常会有一种感觉：所有事情都很紧急。电话不停地响，消息不断进来，同事需要答复，客户等待信息，新的任务不断出现，而昨天的工作还没有完成。当截止日期以及对他人的责任也同时存在时，我们很容易产生一种感觉：所有事情似乎都同样重要。

米尔亚娜·斯托伊科斯卡多年来一直从事这样一份工作——人与人、信息、截止日期以及各种问题在这里交汇。每天都有大量电话和信息经过她的手，因此，她的工作远不只是接听电话或转达消息。

米尔亚娜，所有事情都同样重要吗？

当然不是。但当你同时面对很多事情时，最大的问题就在于：一开始，你会觉得每一件事都很重要。

所以，随着时间的推移，我学会了不只是根据事情发生的速度，或者对方说话时的语气来做出反应，而是先尝试理解到底发生了什么。

有些人可能因为一件客观上可以等到明天再处理的事情而非常焦虑，而另一个人可能非常平静地告诉你一件事，但这件事背后却有一个只剩几个小时的截止期限。

所以，我首先会问自己一个问题：如果我们现在不处理这件事，会发生什么？

如果存在明确的截止期限、可能造成的损失、重要客户，或者某种可能产生严重后果的情况，那么我就知道，这条信息必须立即传达给负责处理的人。

那么，你是如何确定事情的优先顺序的呢？

靠倾听。

我认为，人们经常倾听只是为了能够回答对方。而我更希望通过倾听来真正理解。

我必须知道是谁打来的、为什么打来、对方期待什么、是否存在截止期限，以及在我们的工作体系中谁能够解决这个问题。只有这样，这条信息才能被放到正确的位置。

我的工作并不只是说：“某某打过电话。”

我的工作是理解他为什么打电话，以及这条信息接下来应该如何处理。

当所有事情同时发生时，你是如何应对压力的？

最重要的是，不要让别人的紧张情绪自动变成自己的紧张。

当然，也有一些日子，电话几乎一刻不停。你正在和一个人通话，另一个人在等待；手机又收到消息；有人走进办公室；与此同时，同事还来询问几天前的一条信息。

在这样的时刻，你无法控制有多少人会打电话给你。

但是，你可以控制自己如何管理这些信息。

所以我会记录。我会核实。我会把信息转交给负责的人。同时，我会尽量把事情“闭环”——也就是说，我希望最终知道这件事情到底是如何处理的。

即使周围非常忙乱，这也能让我保持一种秩序感。

速度是否也意味着效率？

不一定。

速度当然重要，但准确性更加重要。

一条错误传递的信息，可能带来比晚五分钟回复更多的工作。

当我不知道答案时，我会说：“我去确认一下。”

当我不确定时，我会再次询问。

我认为，专业并不意味着你必须永远马上给出答案，而是让对方能够相信你最终给出的答案。

在这一切当中，与人相处的方式有多重要？

至关重要。

工作多年以后，你会逐渐了解不同的人。你知道他们的习惯、沟通方式、什么事情可能让他们感到不安，以及他们对你的期待。

但是，即使面对第一次联系的人，你也必须保持耐心。

人们往往不会记住你对他们说过的每一句话，但当他们遇到问题时，却会非常清楚地记住：你当时是如何对待他们的。

所以，我认为保持冷静也是职业素养的一部分。

那么，经过这些电话、消息和各种信息之后，你最终学到了什么？

我学到的是：不是所有事情都应该拥有相同的优先级，而且也不是所有问题都能够由我一个人解决。

但我可以做另外一些事情：我可以倾听、理解、记录，把正确的信息传递给正确的人，并跟进事情，直到它最终完成。

当你拥有一个系统之后，压力并不会消失。

工作不会因此减少，电话不会停止响起，截止日期也不会消失。

但你不会再觉得自己只是被不断发生的事情推着走。

而是由你来管理这些事情。

也许这就是最重要的一课：

并不是所有事情都同样重要。真正重要的是知道什么才重要——并在识别它的过程中保持冷静。